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Feedback SCI, reforçando a relação de confiança

O feedback é uma das ferramentas de gestão amplamente discutidas e praticadas nas organizações. Se utilizado de maneira adequada, pode ser altamente eficaz para impulsionar o desenvolvimento dos profissionais.  Sem valorizar fórmulas prontas, o feedback construtivo adequado inclui: comunicação clara e cuidadosa, que descreve o comportamento a ser alterado priorizando fatos e dados; realizado em ambiente privado e logo após a ocorrência do comportamento que se considera desejável modificar.  

Esse recurso vem sendo aprimorado e considero o modelo SCI (Situação, Comportamento e Impacto), desenvolvido pelo The Center for Creative Leadership, um dos mais eficazes porque uma de suas premissas é assumir que cada pessoa reage de forma diferente ao feedback, e não se deve esperar que elas o considerem um “presente”, como  tempos atrás se difundiu ser a postura mais madura e esperada de profissionais que buscam desenvolvimento. Temendo serem rotulados, muitos deles estampavam um falso sorriso e “tocavam o barco”, camuflando seus sentimentos e se afastando do que a Comunicação Não Violenta – CNV considera a comunicação autêntica, a qual gera uma atmosfera propícia para a conexão e consequentemente para um relacionamento no qual haja mais espontaneidade, o que reflete no clima organizacional e nos resultados. Os tempos são outros, felizmente já se acredita que os negócios vão melhor quando na empresa, os profissionais podem ser quem são.

O objetivo do feedback SCI é mostrar à pessoa com o mínimo de julgamento avaliativo possível, o impacto dos seus comportamentos. Essa postura favorece a abertura para o diálogo, porque diminui o tom de crítica e a conotação de opinião, os quais podem ser questionados como sendo frutos da percepção exagerada/distorcida de quem dá o feedback. Nele, três componentes devem estar presentes: situação, comportamento e impacto.

Situação: nesta etapa o contexto é descrito com detalhes que permitem perceber fatores como os acontecimentos anteriores e o estado emocional das pessoas no momento que o comportamento ocorreu. Isso auxiliará na compreensão de intensidade do impacto, abordado a seguir.

Comportamento: nesta fase deve ser descrito o comportamento da pessoa na situação mencionada. É imprescindível, que a descrição contenha o mínimo possível de julgamentos e generalizações e seja formulada a partir de fatos e dados. Qualquer opinião que classifique o comportamento pode desviar o assunto para discussões improdutivas sobre se ele foi ou não agressivo, negligente, indiscreto, inadequado, etc, e se o autor do feedback tem ou não uma percepção acurada e justa dos acontecimentos. Inclua “o quê”, “como”, “quando”, “onde”, entre outros, sem usar expressões que denotam rigidez como “sempre” ou “nunca”.

Impacto: é a descrição das possíveis e reais consequências do comportamento. Se a situação foi habilmente descrita, ele é mais facilmente compreendido como necessário de ser modificado. Se por outro lado, o contexto não foi bem esclarecido, o argumento quanto ao impacto pode perder força.

Um exemplo: “Hoje, na reunião sobre os resultados do trimestre, você apresentou dados sucintos, omitindo os detalhes que lhe passei e que combinamos que seriam inseridos. As pessoas fizeram perguntas que estavam nesse detalhamento, e eu fui surpreendida pela necessidade de respondê-las sem o apoio dos dados sendo visualizados por todos. Me senti insegura com a minha performance e fiquei preocupada com nossa imagem quando, depois da reunião o diretor me disse que os dados precisavam estar mais claros para evitar perda de tempo com explicações. Também fiquei chateada por você não ter feito o que combinamos sem que me falasse sobre os motivos.”

É importante que, depois de ouvir as considerações do interlocutor, uma solução seja proposta e o ideal é que ela seja construída pelos envolvidos. Para isso, pergunte: “o que podemos fazer para evitar que algo assim ocorra?”. Caso a solução mais adequada implique em ações que envolvem apenas a outra pessoa, coloque-se à disposição: “estou certa que vai conseguir, o que posso fazer para ajudá-lo?”

Acredito que o maior beneficio do Feedback SCI é que ele tende a provocar menos reações defensivas e maior sensibilização sobre como nosso comportamento afeta as outras pessoas, provocando maior desejo de mudança. Nessa atmosfera de confiança e transparência relações duradouras e gratificantes vão surgir.

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Por: Laísa Weber Prust

Mestre em Psicologia (UFPR); Pós-Graduada em Gestão Estratégica de Pessoas (FAE); Graduada em Psicologia (UFPR); Consultora Parceira da ZHZ Consultores.